أحد المستشارين الماليين الأكثر خبرة الذين لاحظتهم على الإطلاق كان لديه واحدة من أسوأ ميول التواصل التي يمكن أن يتمتع بها المرء في مثل هذا الدور: باستمرار توقف عندما كان العملاء يتحدثون.
لكن الأمر كان أسوأ مما تعتقد. على الرغم من أنني متأكد تمامًا من أن ذلك كان لا شعوريًا، إلا أنه كان كما لو كان يتلاعب بالتواصل مع العملاء – حيث رأى مدى سرعة تشخيص المعضلة بأقل قدر من المعلومات، ومن ثم تقديم توصية مذهلة.
قبل أن نستمتع كثيرًا بسخطنا، يجب علينا أن نعترف بشيء: نحن نفعل ذلك أيضًا. أنا أفعل ذلك. أنت افعلها. نحن جميعًا نفعل ذلك، على الأقل في بعض الأحيان، ولكن لفهم ما يحدث من منظور عصبي أثناء المحادثة بشكل أفضل، يمكننا تطوير ميزة غير عادلة في التواصل البشري من خلال تعلم كيفية حقا يستمع.
لكن أولاً، ما الذي يحدث بالفعل في أدمغتنا عندما نستمع؟
ماذا يحدث في الدماغ عندما نستمع؟
أكثر مما تتخيل على الأرجح:
- المعالجة السمعية – تقوم القشرة السمعية الموجودة في الفص الصدغي لأدمغتنا بمعالجة الموجات الصوتية عندما يبدأ الدماغ في فك تشفير الكلام إلى كلمات وجمل.
- فهم اللغة – منطقة فيرنيكه في القشرة الدماغية وتشارك بعد ذلك في فهم معنى الكلمات والجمل.
- العقلية – من المحتمل أن تشارك عدة مناطق أخرى من الدماغ أثناء وبعد المعالجة السمعية وفهم اللغة حيث نقوم بترجمة الأصوات إلى معتقدات ورغبات ونوايا، ويشار إليها أيضًا باسم معالجة “نظرية العقل”.
- تنبؤ – بناءً على ما نسمعه ونشعر به، يبدأ الدماغ في توقع ما سيقوله المتحدث بعد ذلك والتنبؤ به، مما يؤدي إلى تنشيط قشرة الفص الجبهي والمخيخ. (هل سبق لك أن أنهيت جملة شخص ما؟)
- المعالجة العاطفية – تعمل اللوزة الدماغية والجزيرة على مساعدتنا في فهم الرسائل العاطفية للمتحدث والبدء في تطوير الاستجابة العاطفية.
- تكوين الذاكرة – وأخيرًا، يقوم الدماغ بترميز المعلومات التي تمت معالجتها وفهمها والشعور بها في ذكريات من خلال تنشيط الحُصين.
إن عملية الاستماع تجعل الدماغ ينشط في كل مكان، ومن المهم ملاحظة أنها ليست بالضرورة عملية خطية. إذًا، كيف يمكننا تدريب أنفسنا على الاستماع بشكل أفضل؟
كيف يمكننا الاستماع حقا؟
- لا تتفاعل، استجب – تشير العديد من الدراسات إلى أن البشر ينتظرون 200 مللي ثانية فقط – أي 0.2 ثانية – قبل إرسال كرة محادثة مرة أخرى إلى مكبر الصوت. هذا ليس رد فعل حقيقي، بل هو رد فعل أكثر. لذلك، من خلال إبطاء العملية ببساطة، فإننا نسمح بمزيد من وقت المعالجة ونرسل إشارة للمتحدث بأننا نستمع حقًا، بدلاً من التفكير في النقطة التالية. ونعم، إذا كنت بحاجة إلى مساعدة في تذكر هذا النظام، فهذه النصيحة هي أيضًا موضوع أغنية جديدة لبيرل جام.
- استمع بنشاط – لقد سمعت عن الاستماع النشط، ولكن هل تعرف كيف يبدو وكيف يبدو؟ إنه يومئ برأسه، ويتبعه بالحركات الحلقية (مثل “هممم”، و”أوه”، و”أو-هاه”)، ويعكس وضعية الجسم، والأهم من ذلك، الحفاظ على التواصل البصري.
- يعكس – سوف تساعد نفسك – والشخص الذي تستمع إليه – إذا فكرت في ما سمعته يقوله. “التفكير البسيط” هو مجرد ترديد لما سمعته (“إذا كنت قد سمعتك بشكل صحيح…”) في حين أن “التفكير الاستراتيجي” يتضمن التلخيص وإعادة الصياغة (“إذاً أنت تقول…”). ويقول الدكتور تيد كلونتز، وهو معالج نفسي متخصص في الاتصالات الاستشارية المالية، “لا يمكنك أن تصدق ما تعتقد أنك سمعته”. وسوف تصاب بالصدمة من عدد المرات التي تؤدي فيها أبسط أشكال الانعكاس إلى التصحيح.
- يوضح – بعد التأكد من صحة ما سمعته، قم بالتوضيح أكثر من خلال طرح الأسئلة. في كثير من الأحيان، نطلق مناجاة شخصية تستحق جائزة الأوسكار فقط لنعلم أننا لم نفهم حتى التعليق أو السؤال. الأسئلة التوضيحية هي وثائق تأمين المحادثة.
- لا تختطف المحادثة – “أوه، لقد أحببت هذا الكتاب أيضًا – لقد تعلمت عنه في بودكاست هوبرمان وانتهى بي الأمر بتغيير روتين الصباح بالكامل و… و… و…” وهو أمر رائع لحفلات الكوكتيل والتجمعات العائلية. ومع ذلك، على الرغم مما قد يكون رغبة حسنة النية في التواصل مع شخص لديه اهتمامات مشتركة، عندما نلتقط الميكروفون من المتحدث، فإننا في الواقع نختطف المحادثة ونبلغ عن غير قصد أننا أكثر أهمية منه.
- إدارة عواطفك – عندما نستمع، فإننا لا نتلقى إشارات جسدية وعاطفية من المتحدث فحسب، بل ننتج أيضًا استجابات عاطفية يمكن أن تفسد استماعنا. من خلال تطبيق كل ما سبق، يمكننا ضبط أنفسنا لتأخير استجابتنا العاطفية، ونأمل أيضًا أن نتجنب رد الفعل المتهور والمحرج.
- لا تقاطع أبدًا، أبدًا، أبدًا – أبدًا.
حقا يعد الاستماع ميزة تغير قواعد اللعبة بالنسبة للمستشارين الماليين (وعملائهم)، خاصة لأن أولئك الذين لديهم القدرة الكمية المطلوبة في ممارسة التمويل الشخصي غالبًا ما يكونون أقل مهارة في الفنون النوعية، ولأن العديد من المستشارين وضعوا الكثير من المخزون في جزء النصيحة من تقديم المشورة. لكن إتقان هذه المهارة يمكن أن يمنحنا جميعًا ميزة في أي تواصل، سواء مع العملاء أو الزملاء أو الأصدقاء أو أفراد الأسرة.